CREABETON demande …

Michael Maurer, conseiller clientèle chez CREABETON AG depuis près de dix ans, et Kuksjana Bajraktaraj, gestionnaire au service de vente interne chez CREABETON AG depuis plus de 16 ans, partagent dans cette interview des perspectives passionnantes. Ils nous emmènent en voyage entre leur quotidien professionnel et leur vision personnelle du métier.

« De la première prise de contact avec la clientèle jusqu'a la commande finale »

CREABETON : Comment décrirais-tu ton travail en une phrase ?

Michael : Je fais le lien entre CREABETON et la clientèle.
Kuksjana : J’accompagne la clientèle du premier entretien jusqu’à la conclusion de la commande.

Qu'est-ce que tu aimes le plus dans ton travail chez CREABETON ?

Michael : Le contact avec la clientèle. Il s’agit parfois de commandes standard, mais je dois aussi parfois relever des défis qui nécessitent des solutions spécifiques. Et bien sûr, j’apprécie de voir le résultat final.
Kuksjana : J’aime beaucoup travailler en équipe. Nous nous soutenons mutuellement et sommes là les uns pour les autres. J’aime en outre le contact avec la clientèle, la résolution des problématiques et la volonté constante de progresser afin d’offrir la meilleure solution possible.

Quel produit CREABETON préfères-tu personnellement et pourquoi ?

Michael : Pour moi, ce sont les pavés de cercle TEGULA^®, car j’en ai moi-même dans mon jardin.
Kuksjana : Pour moi, les gammes TEGULA^®, FRIEDA^® et SANTURO^® comptent parmi mes préférées. Elles sont élégantes, modernes et intemporelles. Elles peuvent être utilisées de manière polyvalente dans des environnements très différents.

Décris ton ou ta collègue en une phrase.

Michael : Telle que je te perçois, tu es la fiabilité incarnée.
Kuksjana : Michael, tu es très sympathique et tu as beaucoup d’humour. Je sais que tu t’investis énormément auprès de notre clientèle et que tu fais un excellent travail. J’aime beaucoup travailler avec toi.

Quel est ton rôle dans le processus « De la première prise de contact avec la clientèle jusqu'à la commande finale » ?

Michael : Je suis l’interlocuteur principal entre la clientèle et les différents services internes, en quelque sorte le premier point de contact de notre entreprise. Je transmets ensuite la demande au service compétent. Parfois, je peux transmettre la commande directement au service de vente interne, mais dans certains cas, des clarifications supplémentaires sont nécessaires. Mon rôle consiste à déterminer quels services internes doivent être impliqués.
Kuksjana : Avec le conseiller clientèle, je suis également le premier point de contact au service interne. Je traite les commandes, conseille notre clientèle et l’accompagne tout au long du processus. J’apporte mon soutien dès que c’est nécessaire. Le service interne, qui compte plus de 40 collaboratrices et collaborateurs chez CREABETON, comprend d’ailleurs, en plus du service de vente interne, les équipes chargées de la facturation et des offres.

À partit de quel moment interviens-tu ?

Michael : En fait, bien avant la demande concrète. En tant que conseiller clientèle, je veille à ce que la clientèle nous connaisse et entre en contact avec nous. Nous l’accompagnons également lors des clarifications préalables et des échantillonnages.
Kuksjana : Ça dépend. Je suis souvent impliquée dès que la clientèle nous contacte, que ce soit par e-mail, par téléphone ou via le shop en ligne. Dans d’autres cas, lorsque le conseiller clientèle a déjà pris contact avec la clientèle et a mené des entretiens de conseil, j’interviens généralement seulement lors de la commande. Entre le printemps et l’automne, le service interne reçoit environ 400 à 500 appels par jour pendant les périodes de forte activité.

En quoi consiste, selon toi, la première étape pour bien démarrer ?

Michael : J’ai d’abord besoin d’une vue d’ensemble sommaire du projet. Pour les petits projets, la première étape peut déjà être la dernière. Pour les projets de grande envergure qui s’étendent sur plusieurs mois, une bonne planification en plusieurs étapes est essentielle.
Kuksjana : Lors du premier échange, il est essentiel pour moi de comprendre précisément les attentes et les besoins de la clientèle. Une écoute attentive joue un rôle majeur dans ce contexte. Cela me permet de rassembler toutes les informations pertinentes et de m’assurer que l’ensemble du processus se déroule en toute fluidité et sans malentendu.

Quelles informations sont particulièrement déterminantes au début pour éviter les malentendus par la suite ?

Michael : Pour moi, le plus important est de savoir qui est l’interlocutrice ou l’interlocuteur côté client. Nous pouvons ainsi clarifier toutes les questions rapidement. Bien sûr, les informations de base sont aussi essentielles, comme l’adresse du chantier.
Kuksjana : Pour traiter une commande, nous avons besoin de nombreuses informations au service interne. Parfois ce sont des détails en apparence mineurs, mais qui ont une grande importance, comme l’adresse de livraison exacte ou les conditions d’accès.
Michael : Parfois, le bon code postal à lui tout seul peut être déterminant.
Kuksjana : Oui, une simple erreur de code postal suffit à créer des problèmes.

Cela vous est-il déjà arrivé ?

Kuksjana : Oui, à plusieurs reprises.
Michael : Bremgarten BE n’est pas Bremgarten AG. (rires)

Avez-vous le sentiment que la clientèle en est consciente ?

Michael : Il est de notre devoir de demander activement ces informations et de s’assurer que le service de vente interne reçoit tous les renseignements nécessaires. Un camion qui part inutilement à cause d’un malentendu représente des frais considérables.

De quelles informations as-tu absolument besoin de la part des autres services pour bien travailler ?

Michael : Le service interne doit m’indiquer les informations manquantes ou peu claires. J’essaie de penser à tout, mais des choses peuvent parfois me sembler évidentes parce que je suis trop impliqué dans le projet. Je peux aussi tout simplement oublier de les transmettre.
Kuksjana : Pour moi, il est important que les informations nous parviennent en intégralité et en temps utile.

Qu'apprécies-tu particulièrement dans la collaboration avec l'autre service ?

Michael : La communication. Il est très précieux de savoir où nous en sommes et quel est l’état d’avancement. Si quelque chose n’est pas clair, il faut poser des questions au lieu de faire des suppositions. Cela réduit considérablement le risque d’erreurs.
Kuksjana : Nous travaillons très bien ensemble et pouvons communiquer ouvertement lorsque des informations manquent. Nous savons que nous pouvons toujours compter les uns sur les autres et nous soutenir mutuellement.
Michael : Le soutien mutuel est particulièrement précieux. Selon la situation, un service est parfois plus sollicité que l’autre. Quand le temps manque ou que je suis en déplacement, je peux toujours compter sur le service interne. Cela peut s’avérer utile, notamment lorsqu’il faut vérifier rapidement certaines informations depuis un ordinateur. Cette compréhension mutuelle fonctionne très bien.

Y a-t-il des moments où une coordination étroite est particulièrement nécessaire ?

Michael : Oui, surtout lorsque les délais sont serrés.
Kuksjana : Oui, quand une solution doit être trouvée rapidement. Dans ces cas-là, une collaboration étroite et coordonnée est essentielle.
Michael : Il s’agit souvent simplement de définir clairement qui prend en charge quelle tâche, afin que le processus soit fluide pour la clientèle et sans aller-retour inutile.

Comment définis-tu la qualité ?

Kuksjana : Pour moi, la qualité signifie pouvoir assumer pleinement mon travail et ses résultats.
Michael : Je ne l’aurais pas mieux dit. C’est exactement ça.