CREABETON fragt …

Michael Maurer, seit bald zehn Jahren Kundenberater bei der CREABETON, und Kuksjana Bajraktaraj, seit mehr als 16 Jahren Verkaufssachbearbeiterin im Verkaufsinnendienst bei der CREABETON, geben im Interview spannende Einblicke. Sie nehmen uns mit auf eine Reise zwischen Arbeitsalltag und persönlicher Haltung.

«Vom ersten Gespräch mit der Kundschaft bis zur fertigen Bestellung»

CREABETON: Wie beschreibst du deinen Job in einem Satz?

Michael: Ich bin die Verbindung zwischen CREABETON und dem Kunden.
Kuksjana: Ich betreue die Kundschaft vom ersten Gespräch bis zum Abschluss des Auftrags.

Was macht dir an deiner Arbeit bei CREABETON am meisten Freude?

Michael: Der Kontakt mit der Kundschaft. Manchmal sind es Standardaufträge, manchmal gibt es aber auch Herausforderungen, die eine spezielle Lösung erfordern. Und natürlich, dass ich am Schluss ein Resultat sehe.
Kuksjana: Ich arbeite sehr gerne im Team. Wir unterstützen uns gegenseitig und sind füreinander da. Ich liebe ausserdem den Kundenkontakt, die Auseinandersetzung mit Herausforderungen und den Ehrgeiz, mich stetig zu verbessern, um der Kundschaft die bestmögliche Lösung zu bieten.

Welches CREABETON-Produkt gefällt dir persönlich am Besten und warum?

Michael: Für mich sind es die TEGULA^® Kreissteine, weil ich diese auch zu Hause im Garten habe.
Kuksjana: Für mich zählen die Produktlinien TEGULA^®, FRIEDA^® und SANTURO^® zu den schönsten in unserem Sortiment. Sie sind elegant, modern und zeitlos. Man kann sie vielseitig und in ganz unterschiedlichen Umgebungen einsetzen.

Beschreibe dein Gegenüber in einem Satz.

Michael: So wie ich dich erlebe, bist du die Zuverlässigkeit in Person.
Kuksjana: Michael, du bist sehr sympathisch und humorvoll. Ich weiss, dass du dich stark für unsere Kundschaft einsetzt und einen grossartigen Job machst. Ich arbeite sehr gerne mit dir zusammen.

Was ist deine Rolle im Prozess «Vom ersten Gespräch mit der Kundschaft bis zur fertigen Bestellung»?

Michael: Ich bin die Kontaktperson zwischen der Kundschaft und den verschiedenen internen Abteilungen, sozusagen die erste Anlaufstelle unseres Unternehmens. Ich leite dann die Anfrage an die zuständige Abteilung weiter. Manchmal kann ich den Auftrag direkt an den Verkaufsinnendienst weitergeben, in anderen Fällen sind jedoch zusätzliche Abklärungen erforderlich. Meine Aufgabe ist es, herauszufinden, welche internen Stellen miteinbezogen werden müssen.
Kuksjana: Neben dem Kundenberater bin ich im Innendienst die erste Anlaufstelle. Ich wickle Bestellungen ab, berate unsere Kundschaft und begleite sie durch den gesamten Prozess. Dabei unterstütze ich sie, wo immer es nötig ist. Zum Innendienst, in dem bei CREABETON mehr als 40 Mitarbeitende im Einsatz sind, gehören übrigens nebst dem Verkaufsinnendienst auch die Fakturierung und das Offertwesen.

Ab welchem Moment bist du involviert?

Michael: Eigentlich schon viel früher als bei der konkreten Anfrage. Als Kundenberater sorge ich dafür, dass die Kundschaft uns kennt und überhaupt mit uns in Kontakt tritt. Wir unterstützen die Kundschaft auch bei Vorabklärungen und Bemusterungen.
Kuksjana: Das ist unterschiedlich. Oft bin ich involviert, sobald die Kundschaft uns kontaktiert, sei es per E-Mail, Telefon oder über den Webshop. In anderen Fällen, in denen der Kundenberater bereits Kontakt mit der Kundschaft hatte und Beratungsgespräche geführt hat, komme ich meist erst bei der Bestellung dazu. Zwischen Frühling und Herbst nehmen wir im Innendienst zu Spitzenzeiten rund 400 bis 500 Telefonanrufe pro Tag entgegen.

Was ist für dich der wichtigste erste Schritt für einen erfolgreichen Projektstart?

Michael: Ich brauche zuerst einen groben Überblick über das gesamte Projekt. Es gibt kleinere Projekte, bei denen der erste Schritt fast schon der letzte ist. Bei grösseren Projekten, die sich über mehrere Monate erstrecken, ist eine gute Planung in mehreren Etappen entscheidend.
Kuksjana: Im ersten Gespräch ist es für mich zentral, genau zu verstehen, was die Kundschaft möchte und welche Bedürfnisse sie hat. Gutes Zuhören ist dabei sehr wichtig. So kann ich alle relevanten Informationen sammeln und sicherstellen, dass der gesamte Prozess reibungslos und ohne Missverständnisse abläuft.

Welche Informationen sind am Anfang besonders entscheidend, damit es später keine Missverständnisse gibt?

Michael: Für mich ist es am wichtigsten zu wissen, wer die Ansprechperson auf Kundenseite ist. So lassen sich Rückfragen schnell klären. Natürlich gehören auch Standardinformationen dazu, wie zum Beispiel die Baustellenadresse.
Kuksjana: Für den Abschluss einer Bestellung benötigen wir im Innendienst sehr viele Informationen. Teilweise sind es Kleinigkeiten, die aber eine grosse Rolle spielen, etwa die genaue Lieferadresse oder Angaben zur Zufahrt.
Michael: Manchmal spielt sogar die richtige PLZ eine entscheidende Rolle.
Kuksjana: Ja, es reicht schon eine falsche PLZ, damit Probleme entstehen.

Ist das schon einmal vorgekommen?

Kuksjana: Ja, das kam schon mehrfach vor.
Michael: Bremgarten BE ist nicht Bremgarten AG. (lacht)

Habt ihr das Gefühl, dass der Kundschaft das bewusst ist?

Michael: Es ist unsere Aufgabe, diese Informationen aktiv zu erfragen und sicherzustellen, dass der Verkaufsinnendienst alle erforderlichen Angaben erhält. Wenn ein Lkw wegen eines Missverständnisses vergebens anfährt, bedeutet das einen sehr grossen Aufwand.

Welche Informationen brauchst du vom anderen Bereich unbedingt, um gut Arbeiten zu können?

Michael: Ich muss vom Innendienst wissen, welche Angaben noch fehlen oder unklar sind. Ich versuche zwar, alles mitzudenken, aber manchmal ist etwas für mich klar, weil ich zu tief im Projekt stecke – oder ich habe schlicht vergessen, etwas weiterzugeben.
Kuksjana: Für mich ist wichtig, dass die Informationen vollständig und zeitnah bei uns eintreffen.

Was schätzt du an der Zusammenarbeit mit dem anderen Bereich besonders?

Michael: Die Kommunikation. Es ist sehr wertvoll zu wissen, wo wir stehen und was der aktuelle Stand ist. Wenn etwas unklar ist, werden Rückfragen gestellt, und es werden keine Annahmen getroffen. Das reduziert das Risiko von Fehlern erheblich.
Kuksjana: Wir arbeiten sehr gut zusammen und können offen kommunizieren, wenn Informationen fehlen. Wir wissen, dass wir jederzeit aufeinander zugehen und uns gegenseitig unterstützen können.
Michael: Besonders wertvoll ist die gegenseitige Unterstützung. Je nach Situation ist mal das eine, mal das andere Team stärker gefordert. Wenn es zeitlich eng wird oder ich unterwegs bin, kann ich mich jederzeit auf den Innendienst verlassen. Das ist zum Beispiel dann hilfreich, wenn Informationen schnell am PC abgeklärt werden müssen. Dieses gegenseitige Verständnis funktioniert sehr gut.

Gibt es einen Moment, in dem ihr besonders eng zusammenspannen müsst?

Michael: Vor allem dann, wenn Zeitdruck herrscht.
Kuksjana: Ja, wenn schnell eine Lösung gefunden werden muss. Dann ist eine enge und abgestimmte Zusammenarbeit entscheidend.
Michael: Oft geht es einfach darum, klar zu definieren, wer welche Aufgabe übernimmt, damit der Prozess für die Kundschaft effizient und ohne unnötiges Hin und Her abläuft.

Was bedeutet Qualität für dich persönlich?

Kuksjana: Qualität bedeutet für mich, dass ich zu 100 Prozent hinter meiner Arbeit und hinter dem Resultat stehen kann.
Michael: Das hast du sehr schön gesagt. Dem kann ich nichts hinzufügen.